Tình nguyện viên hỏi:
Khi đang tham gia một sự kiện, nếu bất ngờ xảy ra sự cố như người tham dự bị ngã, mất đồ, chen lấn, tranh cãi hoặc chương trình gặp vấn đề, em rất dễ hoảng. Lúc đó em nên tự xử lý hay tìm người phụ trách?
Tạp chí VVM trả lời:
Điều đầu tiên cần nhớ là: không phải sự cố nào tình nguyện viên cũng được tự mình giải quyết.
Trong một sự kiện, tình nguyện viên thường là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với người tham dự. Vì vậy, bạn có thể là người phát hiện sự cố đầu tiên, nhưng điều đó không có nghĩa bạn phải trở thành người chịu trách nhiệm xử lý tất cả.
Điều quan trọng nhất là phải giữ bình tĩnh, đánh giá nhanh tình hình và báo đúng người.
Đừng vội lao vào xử lý
Khi nhìn thấy một sự cố, phản ứng tự nhiên của nhiều người là chạy đến ngay. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, hành động thiếu quan sát có thể khiến tình hình nghiêm trọng hơn.
Ví dụ, một người bị ngã giữa khu vực đông người. Nếu bạn lập tức kéo người đó đứng dậy mà chưa biết họ bị thương ở đâu, việc di chuyển không đúng cách có thể gây thêm nguy hiểm.
Nếu xảy ra tranh cãi, việc một tình nguyện viên thiếu kinh nghiệm trực tiếp can thiệp bằng thái độ căng thẳng cũng có thể khiến mâu thuẫn leo thang.
Vì vậy, trước tiên hãy tự hỏi:
Chuyện gì đang xảy ra? Có ai đang gặp nguy hiểm không? Mình có đủ khả năng xử lý không? Ai là người có trách nhiệm xử lý tình huống này?
Chỉ vài giây quan sát có thể giúp bạn đưa ra quyết định chính xác hơn.
Việc đầu tiên là bảo đảm an toàn
Trong bất kỳ sự kiện nào, an toàn phải được đặt trước việc chương trình có tiếp tục đúng kế hoạch hay không.
Nếu một khu vực đang có nguy cơ gây nguy hiểm, tình nguyện viên có thể hỗ trợ giữ khoảng cách, hướng dẫn người tham dự tránh khu vực đó và lập tức thông báo cho người phụ trách.
Nếu có người bị thương, cần nhanh chóng báo cho bộ phận y tế hoặc người được ban tổ chức phân công phụ trách y tế. Tình nguyện viên không nên tự ý thực hiện những thao tác chuyên môn mà mình chưa được hướng dẫn.
Nếu có chen lấn, nhiệm vụ quan trọng không phải là cố gắng “giải tán đám đông” bằng mọi cách, mà là thông báo ngay cho điều phối viên, lực lượng an ninh hoặc người phụ trách khu vực.
Biết giới hạn của mình cũng là một kỹ năng
Một tình nguyện viên giỏi không phải là người chuyện gì cũng tự giải quyết.
Nếu bạn phụ trách hướng dẫn khách nhưng gặp một vấn đề liên quan đến âm thanh, điện, thiết bị sân khấu, y tế hoặc an ninh, hãy chuyển thông tin đến đúng bộ phận.
Chẳng hạn, nếu micro trên sân khấu gặp vấn đề, bạn không nên tự ý tháo thiết bị hoặc thay đổi hệ thống âm thanh nếu không được phân công.
Nếu một người tham dự phản ánh về việc mất tài sản, hãy ghi nhận thông tin và báo người phụ trách. Không tự ý kết luận ai là người lấy đồ, không tự khám xét người khác và không biến mình thành người điều tra.
Đây là ranh giới rất quan trọng giữa hỗ trợ sự kiện và tự ý can thiệp.
Khi nào cần báo động ngay?
Có những tình huống không nên chờ xử lý theo cách thông thường, đặc biệt khi liên quan đến:
Người bị thương hoặc có dấu hiệu cần hỗ trợ y tế.
Nguy cơ cháy, chập điện hoặc sự cố thiết bị.
Chen lấn, xô đẩy hoặc nguy cơ mất kiểm soát đám đông.
Trẻ em bị lạc hoặc không tìm thấy người đi cùng.
Xảy ra xô xát, đe dọa hoặc hành vi có nguy cơ gây nguy hiểm.
Người tham dự có biểu hiện bất thường cần được hỗ trợ khẩn cấp.
Trong những trường hợp này, tình nguyện viên nên báo ngay cho người phụ trách và bộ phận chuyên môn tương ứng.
Đừng quên thông tin phải chính xác
Một lỗi khác thường xảy ra khi có sự cố là truyền thông tin chưa được kiểm chứng.
Ví dụ, một tình nguyện viên nghe ai đó nói “có người ngất” rồi lập tức thông báo với những người khác rằng “có người bị bệnh nặng”. Chỉ một câu nói sai cũng có thể khiến đám đông hoang mang.
Khi báo cáo, hãy nói những gì bạn thực sự nhìn thấy hoặc trực tiếp nghe được.
Thay vì nói:
“Có người bị bệnh rất nặng.”
Hãy nói:
“Có một người đang nằm tại khu vực cổng vào, chưa rõ tình trạng, em đã báo anh phụ trách.”
Cách báo cáo này ngắn gọn, chính xác và giúp người có trách nhiệm đưa ra quyết định.
Vậy tình nguyện viên cần nhớ điều gì?
Khi sự cố xảy ra, hãy nhớ 5 bước:
Bình tĩnh – Quan sát – Bảo đảm an toàn – Báo đúng người – Hỗ trợ trong phạm vi được phân công.
Đừng cố trở thành “người hùng” của sự kiện bằng cách tự xử lý mọi thứ.
Một tình nguyện viên chuyên nghiệp hiểu rằng đôi khi việc tốt nhất mình có thể làm là phát hiện sự cố thật sớm và đưa thông tin đến đúng người thật nhanh.
Bởi phía sau một sự kiện vận hành an toàn luôn có sự phối hợp của nhiều bộ phận. Tình nguyện viên là một mắt xích trong hệ thống đó, và làm tốt vai trò của mình chính là cách đóng góp thiết thực nhất cho chương trình.
