Tình nguyện viên hỏi:
Em đang hỗ trợ một chương trình. Theo kế hoạch, chương trình phải bắt đầu lúc 19 giờ nhưng đến giờ vẫn chưa thể khai mạc. Người tham dự bắt đầu sốt ruột, có người hỏi liên tục vì sao chưa bắt đầu. Trong tình huống này, em nên trả lời thế nào và có cần tự tìm cách “giữ chân” khách không?
Tạp chí VVM trả lời:
Đây là một trong những tình huống rất thường gặp tại các sự kiện. Điều quan trọng nhất là tình nguyện viên không được tự ý đưa ra thông tin mà ban tổ chức chưa xác nhận.
Khi chương trình trễ giờ, người tham dự thường không khó chịu chỉ vì phải chờ. Điều khiến họ dễ mất kiên nhẫn hơn là không biết mình phải chờ bao lâu và chuyện gì đang xảy ra.
Vì vậy, vai trò của tình nguyện viên lúc này là hỗ trợ truyền đạt thông tin chính xác, giữ trật tự và giúp người tham dự cảm thấy họ vẫn đang được quan tâm.
Đừng tự đoán lý do chương trình trễ
Khi khách hỏi:
“Bao giờ chương trình bắt đầu?”
Nếu bạn không được ban tổ chức cung cấp thời gian chính xác, đừng trả lời:
“Chắc 5 phút nữa.”
“Chắc MC chưa tới.”
“Chắc sân khấu đang gặp sự cố.”
“Chắc khách mời chưa đến.”
Những câu trả lời tưởng như vô hại này có thể trở thành thông tin sai.
Bạn chỉ nên nói trong phạm vi mình biết, chẳng hạn:
“Dạ, chương trình đang có một số điều chỉnh. Em đã báo bộ phận phụ trách để cập nhật thời gian chính thức cho anh/chị.”
Nếu ban tổ chức đã xác nhận thời gian mới, hãy thông báo đúng nội dung được giao, không thêm hoặc bớt thông tin.
Đừng để khách phải tự tìm câu trả lời
Một sự kiện chuyên nghiệp không nên để người tham dự phải chạy từ khu vực này sang khu vực khác chỉ để hỏi “khi nào bắt đầu”.
Nếu được phân công phụ trách khu vực, tình nguyện viên nên chủ động quan sát tình hình và cập nhật thông tin từ điều phối viên.
Khi có thông báo chính thức, hãy truyền đạt cho những người đang chờ.
Điều này đặc biệt quan trọng với những chương trình có trẻ em, người cao tuổi hoặc số lượng người tham dự lớn.
Có nên tự tổ chức hoạt động để “giết thời gian”?
Câu trả lời là không nên tự ý.
Một số tình nguyện viên có thể nghĩ rằng tổ chức trò chơi, mở nhạc hoặc tạo hoạt náo sẽ giúp người tham dự đỡ chán.
Ý tưởng này có thể phù hợp, nhưng phải phụ thuộc vào kịch bản và sự cho phép của người phụ trách chương trình.
Bởi sân khấu, âm thanh, ánh sáng và thời lượng chương trình thường đã được tính toán. Một hoạt động tự phát có thể làm ảnh hưởng đến việc kiểm tra thiết bị, tổng duyệt hoặc lịch trình của các tiết mục.
Nếu muốn hỗ trợ, hãy đề xuất với điều phối viên:
“Trong lúc chờ chương trình bắt đầu, em có thể hỗ trợ hướng dẫn khách hoặc tổ chức một hoạt động ngắn không ạ?”
Khi được đồng ý, bạn mới thực hiện.
Khi khách bắt đầu phàn nàn
Đây mới là lúc kỹ năng giao tiếp của tình nguyện viên được thử thách.
Nếu người tham dự nói:
“Chương trình gì mà trễ vậy?”
Đừng tranh luận:
“Chờ có chút thôi mà.”
“Ban tổ chức cũng đâu muốn trễ.”
“Em chỉ là tình nguyện viên nên không biết.”
Những câu trả lời này có thể khiến người đang bực cảm thấy mình không được tôn trọng.
Một cách phù hợp hơn là lắng nghe, ghi nhận và cung cấp thông tin trong phạm vi được phép.
Có thể nói:
“Dạ, em hiểu anh/chị phải chờ khá lâu. Em xin lỗi vì sự bất tiện này. Em sẽ kiểm tra lại với bộ phận phụ trách và thông tin ngay khi có cập nhật ạ.”
Bạn không cần nhận trách nhiệm thay ban tổ chức, cũng không cần tranh luận đúng sai.
Khi nào cần báo người phụ trách?
Nếu một người tham dự liên tục phản ánh, có dấu hiệu tranh cãi hoặc tình hình bắt đầu ảnh hưởng đến khu vực xung quanh, tình nguyện viên nên báo ngay cho điều phối viên.
Đừng cố gắng giải quyết một mình nếu sự việc đã vượt quá khả năng của bạn.
Đặc biệt, nếu có nguy cơ xảy ra xô xát hoặc mất kiểm soát, nhiệm vụ của bạn là giữ an toàn cho bản thân và những người xung quanh, đồng thời nhanh chóng gọi lực lượng được phân công xử lý an ninh.
Trễ giờ cũng là lúc tình nguyện viên cần chủ động hơn
Một tình nguyện viên tốt không chỉ xuất hiện khi chương trình đang diễn ra thuận lợi.
Khi lịch trình bị thay đổi, bạn càng cần chủ động quan sát:
Khu vực nào đang đông?
Có người cần hỗ trợ không?
Có người lớn tuổi hoặc trẻ nhỏ phải chờ lâu không?
Lối đi có bị chắn không?
Người tham dự có đang đứng sai khu vực không?
Có thông tin mới nào từ điều phối viên cần truyền đạt không?
Những việc tưởng nhỏ này giúp giảm áp lực cho ban tổ chức và giữ cho sự kiện không rơi vào trạng thái hỗn loạn.
Một nguyên tắc rất quan trọng
Khi chương trình trễ giờ, hãy nhớ:
Không đoán – Không hứa – Không tự ý – Không tranh luận.
Thay vào đó:
Xác minh thông tin – Báo cáo – Hướng dẫn – Hỗ trợ.
Tình nguyện viên không phải người quyết định chương trình bắt đầu lúc nào. Nhưng tình nguyện viên có thể quyết định cách mình ứng xử với người tham dự trong khoảng thời gian họ phải chờ đợi.
Một chương trình có thể chậm vài phút vì nhiều lý do. Nhưng cách ban tổ chức và đội ngũ tình nguyện viên giao tiếp trong khoảng thời gian đó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của người tham dự.
Vì vậy, khi sự kiện trễ giờ, đừng chỉ nghĩ “làm sao cho chương trình bắt đầu nhanh nhất”. Hãy nghĩ thêm một câu:
“Trong lúc chờ đợi, mình có thể làm gì để người tham dự vẫn cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ?”
