Tình nguyện viên hỏi:
Trong lúc hỗ trợ sự kiện, em từng bị một người tham dự lớn tiếng vì họ phải chờ lâu và không hài lòng với cách tổ chức. Em không phải người gây ra vấn đề nhưng lại là người đứng gần nhất nên bị trách. Lúc đó em rất bực và muốn giải thích lại. Em nên làm gì?
Tạp chí VVM trả lời:
Đây là tình huống mà rất nhiều tình nguyện viên có thể gặp, đặc biệt khi làm việc tại những chương trình có đông người.
Điều đầu tiên cần hiểu là: người đang phàn nàn có thể đang không hài lòng với một vấn đề của chương trình, chứ không nhất thiết đang có vấn đề với cá nhân bạn.
Vì bạn là người trực tiếp đứng trước mặt họ nên đôi khi bạn trở thành người đầu tiên tiếp nhận cảm xúc đó.
Điều quan trọng lúc này không phải là chứng minh “em không có lỗi”, mà là giúp tình huống không trở nên nghiêm trọng hơn.
Đừng phản ứng bằng cảm xúc
Khi bị người khác lớn tiếng, phản ứng tự nhiên là muốn đáp lại.
“Em có làm gì đâu.”
“Em chỉ là tình nguyện viên.”
“Anh/chị muốn thì đi hỏi ban tổ chức.”
Những câu này có thể đúng về mặt thông tin, nhưng cách nói trong lúc người đối diện đang nóng giận rất dễ khiến cuộc trao đổi chuyển thành tranh cãi.
Tình nguyện viên cần nhớ rằng giọng nói cũng là một phần của cách xử lý tình huống.
Người đối diện càng lớn tiếng, bạn càng cần nói chậm, rõ và bình tĩnh.
Không cần nói quá nhiều. Một câu trả lời ngắn nhưng đúng trọng tâm thường hiệu quả hơn một lời giải thích dài.
Hãy xác định người đó đang cần gì
Đằng sau một lời phàn nàn thường có một vấn đề cụ thể.
Họ có thể đang:
Không biết chương trình bắt đầu lúc nào.
Không biết phải xếp hàng ở đâu.
Không tìm thấy người thân.
Không hiểu quy định của chương trình.
Chờ quá lâu.
Không được cung cấp thông tin.
Hoặc đơn giản là đang bực vì trải nghiệm không đúng như mong đợi.
Thay vì tập trung vào việc người đó đang nói lớn đến mức nào, hãy cố xác định vấn đề thực sự cần giải quyết là gì.
Bạn có thể hỏi:
“Dạ, anh/chị đang cần em hỗ trợ vấn đề nào ạ?”
Câu hỏi này đưa cuộc trò chuyện từ cảm xúc sang vấn đề cụ thể.
Đừng tranh luận đúng sai ngay lúc đó
Có một nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp sự kiện:
Không phải cuộc tranh luận nào cũng cần có người thắng.
Nếu người tham dự nói:
“Ban tổ chức làm việc quá thiếu chuyên nghiệp!”
Bạn không cần trả lời:
“Không phải đâu ạ, chương trình bên em tổ chức rất chuyên nghiệp.”
Đây là lúc hai bên rất dễ rơi vào tranh luận.
Thay vào đó, hãy tập trung vào vấn đề trước mắt:
“Dạ, em ghi nhận ý kiến của anh/chị. Anh/chị đang gặp vấn đề ở khu vực nào để em kiểm tra và hỗ trợ ạ?”
Bạn không cần đồng ý với mọi lời nhận xét. Nhưng bạn có thể ghi nhận phản ánh mà không tranh cãi.
Nếu người tham dự tiếp tục lớn tiếng thì sao?
Hãy giữ khoảng cách phù hợp, không đối đầu trực diện và không dùng lời nói mang tính thách thức.
Không nên:
Nâng giọng.
Chỉ tay vào người khác.
Cười hoặc thể hiện thái độ chế giễu.
Quay video người đang tranh cãi chỉ để “đối phó”.
Kéo thêm nhiều tình nguyện viên đến tranh luận.
Đặc biệt, không nên dùng số đông để gây áp lực ngược lại người tham dự.
Nếu tình hình không thể giải quyết bằng giao tiếp thông thường, hãy báo ngay cho điều phối viên hoặc người phụ trách.
Tình nguyện viên không cần chứng minh rằng mình có thể xử lý tất cả.
Khi nào nên rời khỏi cuộc trao đổi?
Nếu người tham dự bắt đầu có hành vi đe dọa, xúc phạm nghiêm trọng, xô đẩy hoặc có dấu hiệu chuyển thành xung đột, bạn không nên tiếp tục tranh luận.
Hãy báo cho người phụ trách hoặc lực lượng được phân công bảo đảm an ninh.
Điều này đặc biệt quan trọng khi sự kiện có đông người. Một cuộc tranh cãi nhỏ nếu tập trung quá nhiều người xung quanh có thể nhanh chóng trở thành điểm gây chú ý và ảnh hưởng đến cả chương trình.
An toàn luôn quan trọng hơn việc bạn phải nói cho bằng được câu cuối cùng.
Nhưng nếu người tham dự hiểu lầm mình thì sao?
Bạn hoàn toàn có quyền giải thích, nhưng hãy chọn đúng thời điểm và đúng cách.
Ví dụ:
“Dạ, em hiểu anh/chị đang không hài lòng. Phần này em không trực tiếp phụ trách nên em xin phép liên hệ người phụ trách để hỗ trợ anh/chị chính xác hơn.”
Cách nói này vừa xác định rõ giới hạn của bạn, vừa không đẩy người tham dự vào thế đối đầu.
Bạn không cần nói:
“Em không chịu trách nhiệm.”
“Đó không phải việc của em.”
“Anh/chị tìm người khác mà hỏi.”
Bởi trong mắt người tham dự, bạn vẫn đang là một phần của đội ngũ hỗ trợ sự kiện.
Tình nguyện viên không phải “tấm khiên” của ban tổ chức
Có một điều cũng cần nói rõ: tình nguyện viên không có trách nhiệm phải chịu đựng mọi hành vi thiếu tôn trọng.
Phục vụ cộng đồng không đồng nghĩa với việc phải chấp nhận bị đe dọa hoặc hành hung.
Nếu người tham dự có hành vi nguy hiểm, tình nguyện viên cần ưu tiên an toàn của bản thân và tìm sự hỗ trợ từ người có trách nhiệm.
Đây cũng là lý do trước mỗi chương trình, tình nguyện viên nên biết:
Ai là điều phối viên?
Ai phụ trách an ninh?
Ai phụ trách y tế?
Khi xảy ra tranh chấp cần gọi ai?
Khi nào mình phải rời khỏi tình huống?
Biết những điều này trước khi sự kiện bắt đầu sẽ giúp bạn bình tĩnh hơn rất nhiều khi tình huống thực sự xảy ra.
Sau khi sự việc kết thúc, đừng bỏ qua
Nếu có một vụ việc đáng chú ý, hãy báo lại cho người phụ trách.
Nội dung báo cáo không cần dài. Chỉ cần cho biết:
Sự việc xảy ra ở đâu, khoảng thời gian nào, vấn đề là gì, bạn đã xử lý thế nào và sau đó sự việc được chuyển cho ai.
Việc này giúp ban tổ chức biết những điểm đang có vấn đề để điều chỉnh.
Một lời phàn nàn không phải lúc nào cũng là điều tiêu cực. Đôi khi đó chính là tín hiệu cho thấy một khâu trong chương trình đang chưa được vận hành tốt.
Cuối cùng, hãy nhớ 5 điều
Khi bị người tham dự phàn nàn hoặc lớn tiếng, hãy:
Bình tĩnh.
Lắng nghe.
Xác định vấn đề.
Không tranh cãi khi cảm xúc đang cao.
Báo người phụ trách khi vượt quá phạm vi của mình.
Làm tình nguyện không có nghĩa là bạn phải trở thành người luôn đúng, luôn biết mọi thứ hay luôn giải quyết được mọi tình huống.
Một tình nguyện viên chuyên nghiệp là người biết lắng nghe khi cần, biết nói khi cần, biết im lặng đúng lúc và quan trọng nhất là biết giới hạn của mình ở đâu.
Đôi khi, bản lĩnh của một tình nguyện viên không nằm ở việc bạn nói được bao nhiêu, mà nằm ở việc bạn có thể giữ bình tĩnh đến đâu khi người đối diện đang mất bình tĩnh.
